Plus de confort, de vitesse et d’options de livraisons sont les principales priorités pour les détaillants français, allemands et britanniques afin de faire face à la concurrence internationale qui s’intensifie
Paris, 7 octobre 2014 – Le Groupe Metapack, fournisseur de technologies de e-commerce pour les services de livraison, dévoile aujourd’hui les résultats d’une étude sur les tendances actuelles en matière de e-commerce à la fois en France, au Royaume-Uni et en Allemagne.
L’étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Metapack révèle que, devant l’importance croissante des enjeux de la livraison, les détaillants européens ont de plus en plus recours à des stratégies multi-transporteurs. En témoigne le fait que la majorité des détaillants européens et britanniques (91% pour le Royaume-Uni et l’Allemagne et 74% pour la France) travaillent avec de nombreux transporteurs pour offrir des options de livraisons plus flexibles.
Les détaillants européens sont également de plus en plus conscients qu’un service plus pratique et plus personnalisé est crucial pour accroître la fidélisation de ses clients. D’après les chiffres de l’étude, 76% des détaillants français attestent d’une amélioration notable de la satisfaction client du fait d’une large palette d’options de livraison, contre 85% des détaillants britanniques interrogés et 79% des détaillants en Allemagne.
Cette tendance entraîne de nouveaux investissements dans les services de livraison multi-transporteurs en Europe. Si les détaillants britanniques sont ceux qui investissent actuellement le plus en capacités de livraisons – avec près de 3/4 des détaillants interrogés (74%) affirmant qu’ils allouent plus de 5% de leur C.A. online à l’amélioration des services de livraison – on constate qu’un pourcentage plus important de détaillants français et allemands (76% pour les deux pays) s’apprêtent à investir de manière significative, au cours des prochaines années, dans les services de livraison comparé à seulement 65% des détaillants du Royaume-Uni.
En outre, un investissement de taille pour les trois pays interrogés porte sur la rapidité du service. Pour une grande majorité des détaillants français (88%), britanniques (70%) et allemands (67%), la livraison à domicile le lendemain a un impact direct sur le comportement d’achat du consommateur et pourrait augmenter sa fidélité. Et ce malgré un coût du service élevé, particulièrement pour les détaillants français (72%) et britanniques (56%).
Parallèlement, si l’on se place du point de vue du consommateur, le coût de la livraison demeure un facteur clé dans la décision de répétition de l’acte d’achat. A ce titre, l’étude « European Technographics Retail and the Customer Experience », menée par Forrester en 2013, permettait déjà d’arriver à ce constat. Ainsi, la livraison à bas coût ou la livraison gratuite sont les raisons les plus couramment invoquées par les consommateurs en ligne en France (59%), en Allemagne et au Royaume-Uni (57% pour les deux pays) pour renouveler leur acte d’achat auprès d’un détaillant en ligne.
Philippe Bailly, Directeur France de Metapack, affirme : « Le secteur de la distribution et celui de la livraison s’unissent, les détaillants ayant de plus en plus recours à des stratégies multi-transport afin d’exploiter les compétences de chacun des transporteurs et d’offrir ainsi un meilleur service aux acheteurs. Dans la mesure où les détaillants cherchent à renforcer leur avantage concurrentiel à l’échelle à la fois nationale et mondiale, offrir plus de choix et davantage de confort en termes d’options de livraison est un moyen efficace de fidéliser des clients et d’en attirer de nouveaux. Pour être en mesure de survivre dans ce marché du e-commerce fortement concurrentiel, les détaillants devront formuler une stratégie multi-transport et mettre en œuvre des innovations qui mettent le client aux commandes de sa propre expérience de livraison. »
De fait, l’étude montre que, à l’heure actuelle, pour les détaillants français (50%), les détaillants allemands (48%) et les détaillants britanniques (38%) la livraison à domicile sous 2 à 3 jours est l’option la plus répandue. Et avec 47% des détaillants français qui y investissent, la livraison à domicile sous 24 heures devrait s’intensifier en France dans les 12 prochains mois.
Forrester Consulting a interrogé plus de 100 responsables e-commerce chez des détaillants basés en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. De plus, les dirigeants de dix détaillants basés à travers le Royaume-Uni, l’Allemagne et la France ont été interrogés de manière plus détaillée.
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