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Étude : MetaPack Consumer Research

Les grandes tendances :

✓ 45 % des consommateurs ont abandonné un panier d’achat en raison d’options de livraison non satisfaisantes

✓ 43 % des consommateurs déclarent qu’après une mauvaise expérience de livraison, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant

✓ Plus important encore, 38 % affirment qu’ils n’achèteraient probablement plus jamais sur ce site

Le rapport souligne le décalage entre les attentes des consommateurs en matière de livraison et retours et la réalité des services offerts par les marques et retailers.

Les consommateurs d’aujourd’hui affirment que leurs décisions d’achat sont directement influencées par leurs expériences en matière de livraison et de retour.

Rester concurrentiel dans le contexte actuel du e-commerce dépend plus que jamais de la capacité des enseignes à offrir une expérience end-to-end satisfaisante à leurs clients.

Ne pas prendre en considération les enjeux représentés par la livraison représente un risque élevé pour les retailers, au delà de la fidélisation client.

Commanditée par MetaPack, l’enquête a été menée en ligne entre le 19 août et le 2 septembre 2016 auprès de 3 589 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas et en Italie.