Customer experience
Tout le monde a suivi de près l’explosion du E-commerce suite au COVID-19. Un chapitre qui a été un peu négligé est celui de la livraison hors domicile. En fait, des méthodes comme les casiers, les PUDO et le retrait en magasin ont suivi une trajectoire intéressante au cours de l’année dernière. Et, si vous voulez notre avis, les choses vont devenir de plus en plus intéressantes au fur et à mesure que le monde sort du confinement. Nous estimons que la livraison « hors domicile » sera le mode de livraison à surveiller à l’avenir. Voici pourquoi.
Déclin de la livraison hors domicile pendant le COVID-19… en quelque sorte
À première vue, les données donnent à penser que les livraisons hors domicile ont diminué pendant le confinement. C’est logique : pendant cette période, nous étions coincés à la maison et l’une des rares choses que nous pouvions faire, c’était d’accepter des livraisons en ligne. Si de nombreux points de collecte « hors domicile », tels que les PUDO, ont été considérés comme des commerces essentiels et autorisés à rester ouverts, les consommateurs ont également fait un effort conscient pour réduire les déplacements vers les magasins dans la mesure du possible. En d’autres termes, la livraison à domicile était logique.
Et pourtant, d’autres formes de collecte « hors domicile », comme les casiers, se sont effectivement développées. Par exemple, un transporteur partenaire avec lequel Metapack travaille a récemment connu une augmentation de 2% de l’utilisation de ses casiers. Ils attribuent cela au fait que beaucoup de leurs casiers sont situés à l’extérieur, donc d’une utilisation plus sûre pendant la pandémie. En outre, beaucoup sont situés dans des supermarchés ou des stations-service, qui sont restés ouverts et bien fréquentés pendant les confinements.
Les formats tels que « Click and Collect » ont suivi la même évolution subtile. Alors que d’une façon générale, cette méthode a diminué, parce que les magasins de détail ont été contraints de fermer, le retrait en magasin dans les points de vente principaux est resté relativement stable. Par exemple, un client de Metapack a continué à utiliser l’option « Click and Collect » dans les épiceries tout au long de 2020 pratiquement au même niveau qu’en 2019.
La livraison s’étend hors du domicile
Il n’est pas surprenant que la livraison à domicile soit restée le mode de livraison le plus populaire pendant le confinement. Au Royaume-Uni, entre mars et juin 2020, nous avons constaté une augmentation de 60% des livraisons à domicile. Et il y a eu également quelques retombées inattendues. Par exemple, nos données montrent que les livraisons manquées au Royaume-Uni ont considérablement diminué, car davantage de personnes étaient chez elles pour recevoir leurs commandes. Entre janvier 2020 et mai 2021, les livraisons manquées ont diminué de 43%.
La trajectoire de la livraison à domicile pendant le confinement est intéressante, mais c’est ce qui se passe après qui importe le plus. Alors que le monde se rapproche d’une réalité post-COVID, de nombreux consommateurs reprennent leurs anciennes habitudes : retourner au bureau, emmener les enfants à l’école, retrouver des amis pour le déjeuner. Cela signifie plus de temps passé loin de chez soi, et une plus grande probabilité de manquer les livraisons à domicile.
La plus grande partie de la croissance du E-commerce enregistrée pendant la pandémie devrait perdurer. Dans notre Benchmark sur la livraison dans le E-commerce , 42% des consommateurs ont déclaré que même après le COVID-19, ils continueront à faire plus d’achats en ligne. Mais lorsque la vie reprendra son cours normal, les consommateurs seront attirés par des méthodes de livraison qui complètent leur vie en dehors de chez eux. Par exemple, les clients qui font livrer leurs commandes dans des casiers n’auront pas à s’inquiéter de manquer leur livraison lorsqu’ils doivent se rendre au bureau. Ils pourront simplement s’arrêter à la consigne du supermarché en rentrant chez eux.
À mesure que les consommateurs consolideront leurs habitudes d’achat en ligne, ils prendront bientôt conscience de l’existence de tels « bidouilles », et les méthodes de livraison telles que les casiers, les PUDO et le retrait en magasin commenceront à gagner du terrain sur les méthodes plus traditionnelles telles que la livraison à domicile.
Une envie de livraisons durables
Une autre raison pour laquelle nous prévoyons une augmentation de l’activité « hors domicile » est le fait qu’elle est plus durable. Comme la livraison « hors domicile » permet de regrouper plusieurs commandes, le dernier kilomètre de livraison peut être considérablement réduit, tout comme son empreinte CO2.
Et la réduction de l’impact environnemental des achats en ligne revêt une importance croissante pour les consommateurs. Autrefois, le coût et la rapidité étaient les principaux facteurs pris en compte lors de l’évaluation des options de livraison – et soyez assurés qu’ils le sont toujours – mais la durabilité commence à leur donner du fil à retordre. Selon le même rapport, 32% des consommateurs accordent plus d’importance à la livraison durable qu’au coût et à la rapidité. En outre, 47% sont prêts à attendre plus longtemps pour une livraison durable. La promotion de la livraison « hors domicile » comme option durable est une opportunité insuffisamment utilisée.
La livraison « hors domicile » a longtemps été reléguée au second plan par rapport aux méthodes de livraison traditionnelles, comme la livraison à domicile. Cependant, à mesure qu’une génération d’acheteurs en ligne plus avisés sort du confinement, nous parions que les choses vont changer. Si vous voulez notre avis, la livraison « hors domicile » sera la méthode à observer en 2021 et au-delà.
