Dieses Metapack Service Level Agreement (dieses „SLA“) regelt die Nutzung der Inbegriffenen Services (nachstehend aufgeführt) durch Sie oder die von Ihnen vertretene juristische Person („Sie“ oder „Kunde“) im Rahmen des Master Subscription Agreement zwischen Auctane Limited („Metapack“ oder „Wir“) und Ihnen („Vertrag“). Dieses SLA gilt gesondert für jeden Account, der die Inbegriffenen Services nutzt. Sofern hierin nichts anderes bestimmt ist, unterliegt dieses SLA dem Vertrag, großgeschriebene Begriffe haben die im Vertrag festgelegte Bedeutung, und Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA gemäß dem Vertrag zu aktualisieren und zu ändern.
1. Definitionen
“Monthly Uptime Percentage” is calculated by subtracting from 100% the percentage of minutes during the month in which any of the Included Services, as applicable, were in the state of Unavailable. Monthly Uptime Percentage measuremDer „Monthly Uptime Percentage“ wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der Minuten des Monats abgezogen wird, in denen einer der Inbegriffenen Services – je nach Anwendbarkeit – den Status Unavailable hatte. Die Messung des Monthly Uptime Percentage schließt Ausfallzeiten aus, die direkt oder indirekt aus einer Metapack SLA Exclusion (wie unten definiert) resultieren.
„Unavailable“ und „Unavailability“ bedeuten:
- Für Shipping oder Returns, wenn es nicht möglich ist, eine Sendung zu erstellen oder zuzuweisen oder ein Versandetikett (Shipping Label) oder Rücksendeetikett (Return Label) zu erstellen.
- Für Delivery Options, wenn es nicht möglich ist, Lieferoptionen abzurufen.
- Für Tracking Portal, wenn ein End User nicht in der Lage ist, Tracking-Ereignisse für eine verfolgte Lieferung abzurufen.
- Für Returns Portal, wenn ein End User nicht in der Lage ist, seine Bestellung, die für seine Bestellung verfügbaren Rücksende-Services oder das Rücksendeetikett bzw. den elektronischen Beleg abzurufen, der zur Abwicklung seiner Rücksendungen erforderlich ist.
Ein „Service Credit“ ist eine Gutschrift auf die Subscription Charges, die wie nachstehend festgelegt berechnet wird und die Wir Ihrem Account gutschreiben können.
2. Inbegriffene Services
- Shipping
- Returns
- Delivery Options
- Tracking Portal
- Returns Portal
3. Serviceverpflichtung
Metapack wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um jeden der Inbegriffenen Services mit einem Monthly Uptime Percentage (wie unten definiert) von mindestens 99,9 % in jedem Kalendermonat (die „Serviceverpflichtung“) sowie mit einer durchschnittlichen API-Antwortzeit von 300 Millisekunden verfügbar zu machen. Sollte einer der Inbegriffenen Services die Serviceverpflichtung nicht erfüllen, sind Sie berechtigt, einen Service Credit gemäß der nachstehenden Beschreibung zu erhalten.
4. Serviceverpflichtungen und Service Credits
Service Credits werden als Prozentsatz der gesamten von Ihnen an Metapack gezahlten Subscription Charges (ausgenommen einmalige Zahlungen, wie z. B. für Professional Services) für die betroffenen Services für den Kalendermonat berechnet, in dem die Service Unavailability aufgetreten ist, gemäß der nachstehenden Tabelle:
| Monthly Uptime Percentage | Service Credit Percentage |
| Weniger als 99,9 %, aber gleich oder höher als 99,0 % | 10% |
| Weniger als 99,0 %, aber gleich oder höher als 95,0 % | 25% |
| Weniger als 95,0 % | 50% |
Wir werden etwaige Service Credits ausschließlich mit zukünftigen Metapack-Zahlungen verrechnen, die andernfalls von Ihnen geschuldet wären. Service Credits berechtigen Sie weder zu einer Rückerstattung noch zu sonstigen Zahlungen von Metapack. Service Credits sind nicht übertragbar und können nicht auf einen anderen Account angewendet werden.
Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel bei Unverfügbarkeit, Nichterfüllung oder sonstigem Versäumnis unsererseits bei der Bereitstellung der Metapack Services ist der Erhalt eines Service Credit (sofern anspruchsberechtigt) gemäß den Bedingungen dieses SLA.
5. Verfahren zur Beantragung und Auszahlung von Credits
Um einen Service Credit zu erhalten, müssen Sie einen Anspruch geltend machen, indem Sie einen Fall im Metapack Support Center eröffnen. Um anspruchsberechtigt zu sein, muss der Antrag innerhalb von sechzig (60) Tagen nach dem Vorfall eingereicht werden und den betroffenen Metapack Service sowie Datum und Uhrzeiten jedes Unavailability-Vorfalls enthalten, für den Sie einen Anspruch geltend machen. Nach Ablauf dieser Frist geltend gemachte Ansprüche des Kunden gelten als unwiderruflich verwirkt.
Wenn der Monthly Uptime Percentage der Anfrage von uns bestätigt wird und unter der Serviceverpflichtung liegt, werden wir den Service Credit in der ersten Abrechnungsperiode gutschreiben, die auf den Monat folgt, in dem Ihre Anfrage von uns bestätigt wurde. Wenn Sie es versäumen, den Antrag und die oben geforderten Informationen bereitzustellen, erlischt Ihr Anspruch auf einen Service Credit.
6. SLA Exclusions
Die Serviceverpflichtung gilt nicht für Unverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Metapack: (i) die durch Umstände außerhalb unserer Kontrolle verursacht werden, einschließlich – ohne Einschränkung – eines Force Majeure Event, Internetzugangs- oder damit zusammenhängender Probleme außerhalb der angemessenen Kontrolle von Metapack, einschließlich Problemen, die durch einen Carrier oder eine sonstige Drittanbieter-API verursacht werden, wenn der Kunde die jeweilige API wählt oder Metapack verpflichtet ist, diese zur Erbringung der Carrier Services zu verwenden; (ii) die aus Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen oder Dritten resultieren; (iii) die aus Ihrer Ausrüstung, Software oder sonstigen Technologie und/oder aus Ausrüstung, Software oder sonstiger Technologie Dritter resultieren; (iv) die aus einer Planned Downtime resultieren; (v) die sich aus unserer Aussetzung und/oder Beendigung Ihres Rechts zur Nutzung der Services gemäß dem Vertrag ergeben.