Ce contrat de niveau de service Metapack (le présent « SLA ») régit l’utilisation des Services Inclus (énumérés ci-dessous) par vous ou par l’entité que vous représentez (« Vous » ou « Client ») dans le cadre du Master Subscription Agreement conclu entre Auctane Limited (« Metapack » ou « Nous ») et Vous (l’« Accord »). Le présent SLA s’applique séparément à chaque Compte utilisant les Services Inclus. Sauf disposition contraire prévue aux présentes, ce SLA est soumis à l’Accord, les termes commençant par une majuscule ont la signification qui leur est donnée dans l’Accord, et Nous nous réservons le droit de mettre à jour et de modifier les conditions du présent SLA conformément à l’Accord.
1. Définitions
“Monthly UptLe « Pourcentage Mensuel de Disponibilité » est calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de minutes du mois pendant lesquelles l’un quelconque des Services Inclus, selon le cas, était en état d’Indisponibilité. Les mesures du Pourcentage Mensuel de Disponibilité excluent toute interruption résultant directement ou indirectement de toute Exclusion SLA Metapack (définie ci-dessous).
« Indisponible » et « Indisponibilité » signifient :
- Pour Shipping ou Returns, lorsqu’il est impossible de créer ou d’allouer une expédition, ou de créer une Étiquette d’Expédition ou une Étiquette de Retour.
- Pour Delivery Options, lorsqu’il est impossible de récupérer les options de livraison.
- Pour Tracking Portal, lorsqu’un Utilisateur Final n’est pas en mesure de récupérer les événements de suivi d’une livraison suivie.
- Pour Returns Portal, lorsqu’un Utilisateur Final n’est pas en mesure de récupérer sa commande, les services de retour disponibles pour sa commande, ou l’étiquette de retour ou le reçu électronique requis pour traiter ses retours.
Un « Crédit de Service » est un crédit sur les Frais d’Abonnement, calculé comme indiqué ci-dessous, que Nous pouvons créditer sur Votre Compte.
2. Services Inclus
- Shipping
- Returns
- Delivery Options
- Tracking Portal
- Returns Portal
3. Engagement de Service
Metapack déploiera des efforts commercialement raisonnables afin de rendre chacun des Services Inclus disponible avec un Pourcentage Mensuel de Disponibilité (défini ci-dessous) d’au moins 99,9 %, pour chaque mois civil (l’« Engagement de Service »), et avec un temps de réponse moyen de l’API de 300 millisecondes. Dans le cas où l’un quelconque des Services Inclus ne respecterait pas l’Engagement de Service, vous pourrez bénéficier d’un Crédit de Service tel que décrit ci-dessous.
4. Engagements de Service et Crédits de Service
Les Crédits de Service sont calculés en pourcentage du total des Frais d’Abonnement que Vous avez payés (à l’exclusion des paiements ponctuels, tels que les services professionnels) à Metapack pour les Services concernés au cours du mois civil durant lequel l’Indisponibilité est survenue, conformément au barème ci-dessous :
| ourcentage Mensuel de Disponibilité | Pourcentage de Crédit de Service |
| Inférieur à 99,9 % mais supérieur ou égal à 99,0 % | 10% |
| Inférieur à 99,0 % mais supérieur ou égal à 95,0 % | 25% |
| Inférieur à 95,0 % | 50% |
Nous appliquerons tout Crédit de Service uniquement sur de futurs paiements Metapack qui seraient autrement dus par Vous. Les Crédits de Service ne vous donnent droit à aucun remboursement ni à aucun autre paiement de la part de Metapack. Les Crédits de Service ne peuvent être transférés ni appliqués à un autre Compte. Votre seul et unique recours en cas d’indisponibilité, de non-exécution ou de toute autre défaillance de notre part dans la fourniture des Services Metapack est la réception d’un Crédit de Service (le cas échéant) conformément aux termes du présent SLA.
Dans le cas où le Pourcentage de Disponibilité tomberait en dessous de 95 % au cours d’un mois civil, Vous pourrez résilier l’Accord pour manquement substantiel, conformément à l’Accord.
5. Procédure de Demande et de Paiement des Crédits
Pour recevoir un Crédit de Service, vous devez soumettre une réclamation en ouvrant un dossier dans le Centre d’Assistance Metapack. Pour être recevable, la demande de crédit doit être soumise dans un délai de soixante (60) jours suivant l’incident et doit inclure le Service Metapack concerné ainsi que les dates et heures de chaque incident d’Indisponibilité faisant l’objet de la réclamation. Toute réclamation présentée par le Client après ce délai sera réputée définitivement et irrévocablement abandonnée.
Si le Pourcentage Mensuel de Disponibilité faisant l’objet de la demande est confirmé par Nous et est inférieur à l’Engagement de Service, Nous émettrons le Crédit de Service au cours de la première Période de Facturation suivant le mois au cours duquel votre demande est confirmée. Le défaut de fourniture des informations requises ci-dessus entraînera la perte de votre droit au Crédit de Service.
6. Exclusions SLA
L’Engagement de Service ne s’applique à aucune indisponibilité, suspension ou résiliation de Metapack : (i) causée par tout événement échappant à notre contrôle, y compris, sans limitation, tout Cas de Force Majeure, les problèmes d’accès à Internet ou les problèmes connexes raisonnablement indépendants de la volonté de Metapack, y compris les problèmes causés par un Carrier ou toute autre API tierce lorsque le Client choisit ou lorsque Metapack est tenu d’utiliser l’API concernée pour fournir les Carrier Services ; (ii) résultant de toute action ou inaction de votre part ou de celle d’un tiers ; (iii) résultant de votre équipement, logiciel ou autre technologie et/ou de tout équipement, logiciel ou autre technologie tiers ; (iv) résultant de toute Période d’Indisponibilité Planifiée ; (v) découlant de notre suspension et/ou résiliation de votre droit d’utiliser les Services conformément à l’Accord.