Metapack-Studie: Händler sehen Einfluss von Lieferbedingungen auf Kundenzufriedenheit und Umsatz und richten sich entsprechend aus
Bonn, 08. Oktober 2014 – Eine Studie im Auftrag der Metapack Group, dem führenden Anbieter für intelligente Versandhandelssoftware im E-Commerce, zeigt, dass Händler in Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich beim Versand zunehmend auf eine Multi-Carrier-Strategie setzen, um den Erwartungen ihrer Kunden zu entsprechen. Wie die im August 2014 vom Forschungsinstitut Forrester in den drei Märkten durchgeführte Umfrage unter Händlern ergab, führt eine breite Auswahl an Lieferoptionen und entsprechende Vorteile für die Kunden zu höheren Umsätzen und zunehmender Kundentreue.
Um ihren Kunden ein möglichst breites Angebot an Lieferbedingungen und Versandoptionen bieten zu können, verlassen sich immer weniger Händler auf nur einen Lieferservice, sondern setzten ihr Angebot aus den Dienstleistungen verschiedener Anbieter zusammen. So arbeiten bereits 91 Prozent der Online-Händler in Deutschland und UK sowie 74 Prozent in Frankreich mit mehreren Logistikunternehmen zusammen.
Steigende Investitionen in Versandprozesse
Hinsichtlich der Breite der Lieferoptionen und der Investitionen in neue Angebote liegt Großbritannien derzeit vorne. Die Händler in Deutschland und Frankreich haben die Bedeutung neuer Versandangebote für den Erfolg am Markt jedoch ebenso erkannt. Entsprechend erwarten 76 Prozent der Händler in diesen Märkten wachsende Investitionen in Versandprozesse. Obwohl im Vereinigten Königreich bereits mehr Gewicht auf neue Angebote gelegt wird als auf dem Festland, erwarten auch hier 65 Prozent steigende Investitionen. Besonders alternative Versandoptionen wie die Lieferung am nächsten Tag (Deutschland 73 Prozent, Frankreich 88 Prozent, Großbritannien 83 Prozent) und die Abholung der online bestellten Ware im Ladengeschäft (Click and collect, jeweils 60 Prozent) stehen dabei im Fokus.
Unterschiedliche Maßstäbe für Erfolg
Auffallend war die unterschiedliche Bewertung von Erfolg bei den Versandkapazitäten in den befragten Märkten. In Deutschland misst man den Erfolg primär an der Kundenzufriedenheit (70 Prozent), wohingegen britische Online-Händler Bestellgenauigkeit (59 Prozent) und französische Retailer den Durchschnittswert einer Bestellung (59 Prozent) als Maßstab nehmen. Auch wird in Deutschland regelmäßiger die Zufriedenheit der Kunden mit den Versandservices gemessen (79 Prozent in Deutschland, 62 Prozent in Frankreich, 53 Prozent in Großbritannien).
Henning Berndt, Managing Director Central Europe bei Metapack, sieht die Ergebnisse der Studie wie folgt: „Es wird deutlich, dass nun auch in Deutschland und Frankreich die Bedeutung der Versandoptionen für das Gesamtgeschäft erkannt wurde. Die Zahlen unterstreichen, wie wichtig eine breite Auswahl an Versandoptionen ist, die dem Kunden ein bequemes Einkaufserlebnis bieten. Sie verbessern die gesamte Customer Experience und haben einen deutlichen Einfluss auf die Kundenloyalität. Investitionen in Multi-Carrier-Strategien, wie sie auch Metapack anbietet, werden dazu führen, dass die Versandservices künftig kundenfreundlicher und kostengünstiger zu managen sein werden – eine Win–Win–Situation für Kunden und Händler.“
