Le traitement des commandes en ligne demeure un défi de taille pour les e-commerçants. Ces derniers commencent seulement à reconnaître le rôle prépondérant du traitement des commandes sur la satisfaction des clients et les renouvellements d’achat, alors que l’expérience ressentie par le client repose entièrement dans les mains des prestataires de transport.

La disparité des colis, tant par la forme que par la taille, ainsi que l’augmentation du niveau d’exigences des clients en termes de commodité, rapidité et coûts de livraison, ne font qu’accroître
la difficulté. Et pour corser le tout, la plupart des e-commerçants doivent travailler avec plusieurs transporteurs — sur des marchés variés — afin de pouvoir offrir aux consommateurs une gamme étendue d’options de livraison qui répondra parfaitement à leurs besoins spécifiques.

En août 2014, MetaPack a demandé à Forrester Consulting d’évaluer l’impact d’une offre de livraison flexible sur certains des indicateurs de performance clés tels que la satisfaction des clients et le renouvellement des achats. Afin d’examiner cette idée plus en détail, Forrester a souhaité vérifier la thèse qui soutient que les e-commerçants qui améliorent la flexibilité de leurs options de livraison (offrant ainsi à leurs clients davantage de confort et de liberté) voient leurs indicateurs de performance augmenter, et que la manière la plus efficace d’arriver à ce résultat est d’adopter une approche multitransporteurs.