Français, anglais et allemands s’accordent pour dire qu’une bonne expérience de livraison a un impact positif sur la fidélité client
Paris, 24 février 2015 – Les consommateurs français, britanniques et allemands sont tous très friands de e-commerce. Toutefois, une nouvelle étude réalisée pour le compte du Groupe Metapack, fournisseur de technologies de e-commerce pour les services de livraison, révèle certaines disparités nationales que les détaillants et les transporteurs doivent prendre en compte.
La capacité d’une expérience de livraison réussie comme élément de fidélisation du consommateur à un e-commerçant est universelle. Ainsi, une large majorité des personnes interrogées déclarent qu’elles choisiraient un détaillant plutôt qu’un autre proposant le même produit – 89% des britanniques, 84% des français et 83% des allemands – et ce en raison d’une expérience de livraison positive.
Selon l’étude, les options de livraison sont attrayantes pour tout le monde. Par exemple, 63% des britanniques interrogés ont déclaré qu’ils avaient utilisé le clic and collect au cours des 12 derniers mois. Alors qu’un plus faible pourcentage de consommateurs français et allemands (respectivement 43% et 26%) ont affirmé avoir eu recours au clic and collect, un pourcentage plus important de consommateurs français (72%) ont récupéré leur colis dans un point relais de proximité et la moitié des allemands interrogés ont utilisé une consigne comparé à seulement 10% des britanniques et 9% des français.
D’autres différences nationales apparaissent concernant ce à quoi les consommateurs accordent le plus d’importance en matière de choix de livraison. Alors qu’une majorité de britanniques (55%) et de français (56%) sont très sensibles à la gratuité de la livraison, cela importe moins aux consommateurs allemands (41%). En revanche, la rapidité de la livraison est plus importante aux yeux des consommateurs allemands et anglais (respectivement 27% et 22%) qu’aux yeux des consommateurs français (18%). Enfin, si l’on joue sur les stéréotypes nationaux, l’exactitude d’une plage horaire définie est mieux évaluée par les allemands (19%) que par les britanniques (11%) et les français (8%).
L’enquête a été réalisée auprès d’un échantillon de 1500 consommateurs français, allemands et britanniques.
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