Die Abwicklung von Onlineaufträgen bleibt eine Herausforderung für Online-Händler. Online-Händler beginnen, die erheblichen Auswirkungen der Abwicklung auf die Kundenzufriedenheit und Folgekäufe zu erkennen. Dennoch liegt die Kundenzufriedenheit in Bezug auf den Versand in den Händen der Logistik Partner. Die Abwicklung von Aufträgen aller Formen und Größen sowie die gestiegenen Erwartungen der Kunden an Komfort, Geschwindigkeit und Kosten der Lieferung erhöhen die Herausforderung. Dazu müssen viele Online-Händler mit mehreren Versanddienstleistern in mehreren Ländern zusammenarbeiten, um diverse Versandoptionen bereitstellen zu können und Kunden zu bedienen. Diese erwarten, dass sie für einen spezifischen Einkauf je nach Anforderungen zwischen zahlreichen Versandoptionen wählen können.

Im August 2014 wurde Forrester Consulting von MetaPack beauftragt, die Auswirkungen der Bereitstellung flexibler Versandoptionen auf wichtige Kundenkennzahlen wie etwa die Kundenzufriedenheit und Folgekäufe zu bewerten. Zur weiteren Untersuchung testete Forrester die These, dass die wichtigen Kundenkennzahlen von Online-Händlern, die in flexible Versandoptionen investieren (mehr Komfort und Wahlmöglichkeiten für Kunden bereitstellen), besser werden und dass dazu der Multi-Carrier-Ansatz am effektivsten ist.

Im Rahmen dieser Studie führte Forrester eine Onlineumfrage unter 101 Online-Händlern in Frankreich, Deutschland und Großbritannien durch, ergänzt durch 10 detaillierte Telefoninterviews mit Führungskräften in eCommerce, Marketing, Logistik und Supply-Chain mit Kenntnis der Abläufe in ihrer Organisation. Forrester fand heraus, dass die Online-Händler die Auswirkungen der Versandoptionen auf die Kundenzufriedenheit genau beobachten und erwarten, dass die Kunden in den nächsten Jahren noch größere Flexibilität fordern, nämlich die Möglichkeit zum Setzen der Priorität auf Geschwindigkeit, Komfort oder Versandkosten.